APUNTES DE CONTROL Y GESTIÓN DE CALIDAD

TOTAL QUALITY MANAGEMENT – GESTIÓN PARA LA CALIDAD TOTAL EN LAS DISTINTAS ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN (Cuarta parte)

Tradicionalmente ha sido responsabilidad de la inspección de la producción la supervisión de la calidad de las partes incorporadas y del producto final, y asegurarse de que estos últimos no llegan al consumidor si son de calidad inferior. Es también responsabilidad suya inspeccionar el propio proceso de producción para poner de manifiesto las deficiencias que originan los productos defectuosos. Hace para ello un uso intensivo de las técnicas de control estadístico de la calidad. Es preciso señalar que en la Gestión de la Calidad Total, se pone en general menos énfasis en la inspección al final del proceso de producción. La mejora de la calidad en todas las etapas del proceso hace que disminuya la necesidad de utilizar la inspección al final de éste.

La responsabilidad de la sección de embalaje, almacenamiento y entrega es asegurarse de que los productos de buena calidad no resultan dañados en su ruta hacia el consumidor. Se deben seleccionar métodos y materiales de embalaje, instalaciones y procedimientos de almacenamiento, y modalidades de embarque que garanticen que los productos están protegidos, y que el consumidor los recibe a tiempo.

Para terminar, es preciso señalar que el papel de la empresa no concluye con la venta del producto. El servicio al cliente es fundamental. Tiene la responsabilidad de proporcionar al consumidor instrucciones para el buen uso y funcionamiento del producto. Si el producto no funciona adecuadamente, la empresa será responsable de su reparación o reemplazamiento. Esta función tiene una importancia vital, puesto que representa el segundo punto de contacto directo con los consumidores (el primero era la dirección de marketing y ventas).

A fin de tener un programa de gestión de la calidad exitoso, todas las áreas de la empresa deben estar fuertemente comprometidas con la calidad. Sin embargo, este compromiso debe nacer en la alta dirección y extenderse por la organización. Este compromiso puede llegar incluso hasta la necesidad de establecer un departamento o una dirección de calidad. La posición de esta función en la estructura organizativa será un claro indicio del grado de compromiso de la firma con la calidad. Sin embargo, hay compañías en las que no será preciso que exista, puesto que todos los que trabajan en ella son “expertos” responsables de la calidad.