CONTROL DE CALIDAD
Una de las áreas de la actividad humana en la que la aplicación de técnicas estadísticas ha tenido gran difusión y al mismo tiempo un enorme éxito, es en la de aquellos aspectos que se relacionan con el control de calidad de producción de bienes y suministro de servicios. En los años 80 la aplicación de la filosofía y técnicas del control de calidad en la producción supuso un enfoque revolucionario y tremendamente competitivo, que fue aprovechado sobre todo por la industria japonesa para colocarse a la cabeza del mercado mundial, lo que resulta curioso, siendo americanos los "padres" del control de calidad, puesto que la industria americana sólo se subió al carro del control de calidad una vez que la presión ejercida en el mercado por la superioridad de los productos japoneses les obligó a considerar las bondades de la nueva filosofía, en la que la calidad constituye un concepto global que no sólo se aplica al producto sino a todo el proceso de fabricación, incluyendo el control de costes, precios y beneficios, gestión de los suministros y plazos de entrega.
Aunque inicialmente el control de calidad se aplicó solo a la fabricación industrial, enseguida se extendió su radio de acción a la prestación de servicios, donde también podemos incluir el área de salud, aunque dentro del entorno médico hay sectores que por sus características, más asimilables a la industria, tienen una mayor tradición en el empleo del control de calidad; como son los laboratorios de análisis clínicos (hematología, bioquímica o microbiología), o los bancos de sangre. Sin embargo las técnicas han sido utilizadas también en otros entornos, como puede ser por ejemplo en la monitorización de fallos en operaciones quirúrgicas, y su campo de aplicación está limitado tan sólo por nuestra imaginación, ya que cualquier actividad humana es susceptible de ser cuantificada y por tanto monitorizada para mejorar su calidad, desde el tiempo de espera de un paciente que acude a consulta, hasta el porcentaje de pacientes que cumplen adecuadamente el tratamiento prescrito, o el mismo registro de datos en la historia clínica del paciente.
Un elemento fundamental en la filosofía del control de calidad moderno es la utilización generalizada de procedimientos científicos, incluidos los métodos estadísticos, en la planificación, recogida de datos y análisis de los mismos, de tal forma que las decisiones no se sustenten en meras conjeturas.
LA NECESIDAD DE LA CALIDAD
El mundo empresarial se ha desarrollado a un ritmo acelerado en los últimos tiempos, provocando una gran variedad y tipos de oferta, capaz de satisfacer las necesidades que se generan independientemente de su naturaleza. Esto, unido a la complejidad actual del entorno, nos conduce a un sistema competitivo en el que la competencia mediante las variables económicas tradicionales, como el precio, es cada vez más complicada, puesto que un creciente número de empresas las tienen en cuenta y las ajustan en tal medida que anulan en la práctica las posibilidades de actuar a través de las mismas.
Esta situación, ideal para el consumidor, que puede permitirse elegir entre un amplio abanico de posibilidades aquella opción que más le satisfaga para cubrir sus necesidades, no deja de ser compleja para la empresa. Si el precio deja de valer como variable competitiva, la empresa debe identificar nuevos factores que sean capaces de crear valor susceptible de ser tenido en cuenta por los consumidores, de modo que puedan ser empleados como fuente de ventaja competitiva. La calidad puede erigirse precisamente como el elemento clave que permita surgir esa ventaja, y esta es la razón fundamental que justifica el estudio que en relación a ella se pueda realizar
LA CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR (Tercera parte)
Rendimiento:
Se refiere a las características básicas de un producto (por ejemplo, el funcionamiento de un coche o de su velocímetro).
Características:
Los “extras” añadidos a las características básicas del producto (en un coche, el CD estéreo o el tapizado de cuero).
Fiabilidad:
La probabilidad de que el producto funcione correctamente dentro de un período de tiempo determinado.
Conformidad:
El grado en que el producto cumple con los estándares preestablecidos.
Durabilidad:
Cuánto dura el producto. Su esperanza de vida antes del reemplazamiento.
Servicio:
La facilidad para conseguir reparaciones, su rapidez, y la cortesía y competencia del que hace la reparación.
Estética:
El modo en que el producto se percibe a través de los sentidos.
Otras percepciones:
Percepciones subjetivas basadas en el nombre de la marca, en la publicidad, etc.
En general, todas estas características son ponderadas por el cliente en relación al precio del producto. Los consumidores pagarán por el nivel de calidad que pueden permitirse. Si sienten que reciben aquello por lo que están pagando, entonces tenderán a estar satisfechos con la calidad del producto.
Todas estas cualidades son importantes y deben ser consideradas por el fabricante a la hora de diseñar el producto, a fin de cumplir las expectativas del cliente respecto a la calidad. Por este motivo, es fundamental investigar a los posibles clientes para saber la clase de productos que desean y el nivel de calidad que esperan. Una vez hecho esto, es preciso incorporar estas características al diseño del producto, y que el departamento de producción las implemente adecuadamente, para asegurar que finalmente los consumidores se encuentren con el nivel de calidad esperado.
LA CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR (Segunda parte)
Se trata, por tanto, de un concepto asimilable a la adecuación al uso, es decir, la medida en la que un producto cumple con las expectativas que el consumidor tenía en mente en el momento de adquirirlo. Evidentemente no todos los productos son iguales. Se diseñan de modo diferente ex profeso a fin de cubrir los diversos deseos y necesidades de los consumidores. Se definirá la calidad de diseño al grado en que las características de calidad son imbuidas en el producto.
Garvin (1984) ha identificado ocho dimensiones o características del producto, por medio de las cuales el consumidor puede evaluar su calidad:
LA CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR (Primera parte)
Uno de los objetivos que se puede considerar en una organización empresarial es el de elaborar bienes o prestar servicios que resulten atractivos para los consumidores. La calidad se está convirtiendo cada vez más en un factor fundamental, tal vez el más importante, para determinar la elección por los consumidores de los productos o servicios. Los clientes perciben en la actualidad que ciertas compañías elaboran productos de mayor calidad que otras, y toman con base en ello decisiones sobre qué productos comprar. Así pues, una consideración previa fundamental para elaborar bienes o servicios de calidad, consiste en conocer cómo los consumidores enjuician si un producto es de calidad. Evidentemente, dependiendo de las características y de las expectativas del comprador del bien, este proceso será distinto.
Citando a Deming, se puede decir que “El consumidor es la parte más importante de la línea de producción. La calidad debería estar orientada a las necesidades del consumidor, presentes y futuras”. Desde esta perspectiva pues, la calidad del producto viene determinada por lo que el consumidor espera y por lo que está dispuesto a pagar.
¿QUÉ ES LA CALIDAD? - EL CONCEPTO DE LA CALIDAD (Segunda parte) Sin embargo, resulta evidente que la calidad puede definirse de muchas maneras, dependiendo de quién la defina y en relación con qué producto o servicio lo haga. Básicamente, se pueden señalar dos ópticas distintas a la luz de las cuales considerar el concepto de calidad: la perspectiva del consumidor y la del fabricante.
¿QUÉ ES LA CALIDAD? - EL CONCEPTO DE LA CALIDAD (Primera parte)
La calidad es un término que está de moda. En los medios de comunicación o en nuestras relaciones con las otras personas, nos vemos continuamente bombardeados por mensajes que nos hablan de nuestra calidad de vida, nos consideran mejores o peores en virtud de nuestra calidad humana, o que califican cualquier producto o servicio que podamos imaginar como algo “de calidad total”. Parece indiscutible que el término se utiliza en modo amplio para describir una serie de realidades distintas. Es imprescindible establecer previamente un concepto claro que permita eludir los equívocos. Para ello se remitirá a la definición que de la calidad emitió la Sociedad Americana de Control de Calidad (A.S.Q.C.), que la define como el conjunto de las características de un producto o servicio en que se basa su capacidad para satisfacer determinadas necesidades.
