Uno de los objetivos que se puede considerar en una organización empresarial es el de elaborar bienes o prestar servicios que resulten atractivos para los consumidores. La calidad se está convirtiendo cada vez más en un factor fundamental, tal vez el más importante, para determinar la elección por los consumidores de los productos o servicios. Los clientes perciben en la actualidad que ciertas compañías elaboran productos de mayor calidad que otras, y toman con base en ello decisiones sobre qué productos comprar. Así pues, una consideración previa fundamental para elaborar bienes o servicios de calidad, consiste en conocer cómo los consumidores enjuician si un producto es de calidad. Evidentemente, dependiendo de las características y de las expectativas del comprador del bien, este proceso será distinto.
Citando a Deming, se puede decir que “El consumidor es la parte más importante de la línea de producción. La calidad debería estar orientada a las necesidades del consumidor, presentes y futuras”. Desde esta perspectiva pues, la calidad del producto viene determinada por lo que el consumidor espera y por lo que está dispuesto a pagar.
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