Una
definición formal de calidad
Cuando
se escucha hablar del término calidad, damos por hecho que se hace
referencia a un buen producto o servicio que cubre o rebasa nuestras
expectativas o exigencias. Nuestras expectativas o exigencias se
basan, claro, en el uso que se da al producto y su relación con su
precio. Consecuentemente, consideramos que un producto es de calidad
cuando sobrepasa nuestras expectativas. La calidad no es algo
tangible, más bien se basa en aspectos cualitativos, en la
percepción que una persona pueda tener sobre un determinado producto
o servicio.
En
términos formales la calidad se puede definir con la siguiente
relación:
Calidad
= Desempeño / Expectativas
Si
“Calidad” es mayor que
1 una persona tiene una buena percepción del producto o servicio.
Lograr que una persona esté satisfecha con un producto o servicio es
cada vez más dificil por cuanto las expectativas que se forman son
cada vez mayores.
La
definición de calidad de la Sociedad Americana de Calidad
La
Sociedad Americana de Calidad define a la calidad como un término
subjetivo para el cual cada persona o sector tiene su propia
definición. Técnicamente la calidad puede tener dos significados:
- Las características de un producto o servicio que tienen incidencia en su capacidad para satisfacer las necesidades del cliente;
- Cuando un producto o servicio está libre de deficiencias.
La
definición de la Norma ISO 9000:2000
En
la Norma ISO 9000:2000 la calidad se define como el grado con
el que un conjunto de características inherentes cumple los
requisitos.
- Grado: significa que la calidad se puede asociar a adjetivos como mala, buena y excelente.
- Inherente: se relaciona con la existencia de algo, con una característica permanente.
- Características: pueden ser cuantitativas o cualitativas.
- Requisito: es una necesidad o expectativa específica.
